Reklamačný modul - reklamácie, vratky, výmeny - PrestaShop

Hlavné výhody modulu

• zaisťuje rôzny typy požiadaviek (reklamácie, výmeny, vratky atď.)
• jednoduché zadanie požiadaviek zákazníkom alebo návštevníkom bez registrácie
• prepracované prehľady požiadaviek, notifikácia pred koncom potrebnej doby na vybavenie
• veľa konfigurovateľných údajov a logiky použitia
• plne konfigurovateľné stavy požiadaviek
• zákaznícky chat v rámci požiadaviek (posielanie správ, otázok, spresnenie)
• roky podnetov a konzultácií zahrnuté v module
• univerzálne použitie, sami si konfigurujete čo zákazníkom ponúknuť
• inštalácia na jeden klik

Príklad využitia

Zákazníkovi sa v rámci záruky pokazí tovar. Môže cez vaše stránky jednoducho vyhľadať nákup, vybrať si čo chce s vami riešiť a popísať svoj problém. Jednoducho kliknutím odošle požiadavku. Vy v administrácii môžete všetko odkontrolovať, písať podnety, interné poznámky, nahrávať dokumentáciu k reklamácii (PDF, JPG, PNG) a vybaviť požiadavku.

Zákazník je tak s prehľadom informovaný o dianí reklamácie, môže s vami v rámci požiadavky komunikovať zasielaním správ a pod.

Čo je v module k dispozícii

Založenie požiadavky

• založiť požiadavku je možné v BackOffice ako administrátor
• založiť požiadavku možno aj vo Front Office ako zákazník alebo ako Hosť (návštevník bez registrácie)
• zakladať požiadavky je možné s väzbou na objednávku, aby bola kompletná previazanosť
• administrátorovi e-shopu je dovolené zakladať tzv. servisné požiadavky, ktoré nemajú žiadnu väzbu na objednávky v e-shope

Podrobné popisy spôsobov založenia požiadaviek nájdete v pomocníkovi:

Postup založenia požiadavky k modulu Reklamácie, vratky, výmeny

Typy požiadaviek v module

Defaultne sú v module nahrané od inštalácie niektoré bežne používané požiadavky. V module sa dajú vypínať, radiť, dávať im vlastné názvy, popisy atď. Po inštalácii sú k dispozícii tieto požiadavky.

• Reklamácia tovaru
• Vrátenie tovaru
• Výmena tovaru
• Poškodený tovar
• Chybne dodaný tovar
• Zákazkové práce
• Podpora
• Odstúpenie od kúpnej zmluvy

Pri všetkých týchto požiadavkách môžete voliť či ich v systéme chcete riešiť alebo nie. Pri každej požiadavke si nastavíte:

• Počet dní od objednávky, kedy je možné realizovať a uznať uplatnenie.
• Ako dlho vám maximálne môže trvať jeho vybavenie.
• Voliť ich poradie zobrazenie, v ktorom sa ponúkanie.

Systém vás alebo klienta podľa logiky procesov upozorňuje na prekročený čas alebo chýliaci sa ku koncu. O práci s dátumami v module a jednotlivých upozorneniach sa tiež dozviete v pomocníkovi:

Práca s dátumami a odpočtami času v module Reklamácie, vratky, výmeny

Spôsoby riešenia požiadavky

Aby zákazník mohol vniesť požiadavku, má v podstate zo zákona možnosť si vybrať spôsob vyriešenia. Samozrejme nie je povedané, že takto jeho požiadavka bude vybavená, ale ponúknuť pre jednoduchšiu špecifikáciu musíte. Ponúknuť môžete tieto spôsoby:

• Oprava
• Výmena
• Vrátenie peňazí
• Zamietnutie
• Nechám na obchode
• Iný (podľa popisu)

Pri každom z nich vyberáte v akej fáze sa ponúka, či pri založení alebo pri jeho ukončení.

Stavy požiadaviek

Podobe ako v objednávkach používate rôzne stavy, v ktorých sa objednávka nachádza, rovnako tak má modul k dispozícii sadu stavov, plne konfigurovateľných. Tento zoznam nie je daný, jednoducho si môžete stavy podľa potreby e-shopu pridávať, mazať, nastavovať správanie atď. Pri stavoch požiadaviek je možné konfigurovať:

• Jeho názov
• Farba pre lepšiu orientáciu v prehľadoch
• Ak je stav skrytý pre zákazníkov
• Ak odosielať e-maily s oznámením o zmenenom stave, konfigurovať šablónu e-mailu
• Ak prikladať PDF protokol požiadavky
• Ak daný stav začína riadenie požiadavky
• Ak daný stav ukončuje riadenie požiadavky
• Notifikáciu, koľko dní v tomto stave môže požiadavka zostať
• Povolenie / zakázanie tohto stavu

Vďaka stavom si nastavíte svoj proces vybavenia požiadaviek podľa logiky procesov, ktoré potrebujete vykonať.

Emailový servis

Modul komunikuje so zákazníkom as administrátorom. Keď dôjde k založeniu, alebo zavedenie dotazu / správy k požiadavkám. Všetko je možné zasielať na e-maily. Kompletný popis o zasielaných správach nájdete v pomocníkovi:

E-maily a e-mailové šablóny v module Reklamácie, vratky, výmeny

PDF protokol

Súčasťou každej požiadavky je k dispozícii PDF protokol, ten je možné tlačiť a zakladať aj mimo systému, zákazník má tiež možnosť si ho vytlačiť apod. Je k dispozícii v administrácii aj na detaile u zákazníka po prijatí požiadavky na vybavenie. Možno ho jednoducho zaslal na e-mail ako samostatne alebo v rámci nejakého stavu požiadavky.

Detail zavedenej požiadavky

V detaile každej požiadavky nájdete bežné informácie potrebné na vedenie riadenia. Nájdete tu informácie:

• Typ požiadavky
• Rôzne dátumy s upozorneniami
• Zákaznícky chat / správy pre komunikáciu v rámci požiadavky
• Internú komunikáciu v rámci požiadavky len na obsluhu e-shopu
• Zmeny stavov
• Editáciou produktov v požiadavke
• Nahrávanie príloh PDF / JPG / PNG pre podklady riadenia požiadavky
• Editáciu balíkov, ktoré posielate v rámci požiadavky
• Pole na spísanie poznámok prijmem tovar, ktorý zaslal zákazník napr. na reklamáciu
• Formulár pre konečné vyjadrenie k požiadavke a jej uzavretie

Prehľady všetkých požiadaviek a ich správa

V module je k dispozícii prehľad požiadaviek s podrobnými filtrami a informácie pre efektívnu správu. Možno jednoducho pracovať s požiadavkami a máte prehľad, kedy ktorá končí a či je potrebné vykonať nejaké ďalšie akcie, aby ste neprešvihli dobu určenú na vybavenie.

Viac o prehľadoch sa dozviete v pomocníkovi:

Popis prehľadu požiadaviek k modulu Reklamácie, vratky, výmeny